Sono sempre di più e sono più felici di chi si affida ai metodi tradizionali i viaggiatori che utilizzano soluzioni IT per il volo, come prenotazione (85%), check-in (54,5%), bag drop (20,5%), imbarco (23%) e controlli di frontiera (44%). E chi sceglie la tecnologia è più disposto a spendere per servizi ancillari, ristorazione, shopping e altro: l’indagine 2019 Passenger IT Insights di SITA rileva che i passeggeri avvezzi all’uso di soluzioni IT sono una volta e mezza più disposti a consumare in aeroporto servizi a pagamento, rispetto agli altri.
I passeggeri che utilizzano soluzioni IT prima e durante il volo provano emozioni più positive di chi non lo fa. I picchi si registrano in volo – l’8,1% di soddisfazione in più – e al ritiro bagagli. In questa fase, tradizionalmente associata a sensazioni negative, i viaggiatori che hanno scelto di ricevere notifiche sul bagaglio sul proprio smartphone – pari al 26% – hanno riportato un livello di soddisfazione dell’8,6% più alto rispetto a chi ha fatto affidamento ai display in aeroporto (53%) o agli annunci sonori (34%).
Altro momento a risentire positivamente dell’introduzione di soluzioni tecnologiche – per esempio, il Wi-Fi in aeroporto – è l’attesa prima del volo, quando i viaggiatori che usano soluzioni IT provano il 5,8% delle emozioni positive in più rispetto a chi non ne utilizza.
E nella fase del controllo passaporti, che sta registrando un sempre più deciso ingresso della tecnologia, l’avanzare delle soluzioni biometriche a riconoscimento facciale – nel 2017 le utilizzava il 21% dei passeggeri, nel 2018 il 44% – ha portato a un balzo dell’indice di soddisfazione. I passeggeri che hanno superato i controlli con la biometria sono più soddisfatti del 3,85% rispetto a coloro che sono stati assistiti dall’agente.
Una buona disposizione all’uso della tecnologia va di pari passo con la propensione alle spese: l’indagine SITA rileva che i passeggeri ‘tech-enabled’ sono una volta e mezza più disposti a consumare servizi a pagamento in aeroporto. E il dato è ancora più elevato durante il volo, quando i viaggiatori avvezzi all’uso di soluzioni IT sono due volte e mezza più propensi a usufruire di servizi a pagamento: un risultato che li rende un target prioritario per le compagnie.
L’indagine di SITA offre alcuni spunti di scenario: la maggioranza dei viaggiatori (86%) consuma servizi in aeroporto o a bordo, ma non tutti sono disposti ad andare oltre quanto offerto gratuitamente dagli operatori, compagnie aeree o aeroporti.
L’attesa prima del volo è la fase del viaggio in cui si consuma di più: il 64% dei passeggeri usufruisce di servizi a pagamento prima di imbarcarsi, mentre il 21% cerca opzioni gratuite. Il servizio più richiesto? La connessione Wi-Fi: il 55% dei viaggiatori ne usufruisce se gratuita; per averla, il 7% è disposto a spendere fino a 25 dollari; il 2% fra 26 e 99 dollari; l’1% arriverebbe a cifre superiori a 100 dollari pur di essere sempre connesso.
Connesso e rilassato: il secondo obiettivo di consumo in aeroporto, prima dell’imbarco, è il relax. Il 45% dei passeggeri cerca aree di relax disponibili gratuitamente; il 9% vi accederebbe spendendo fino a 25 dollari; il 3% fino a 99 dollari; l’1% oltre 100 dollari. Altre opzioni a pagamento ricercate prima dell’imbarco sono la ristorazione (46%), lo shopping (39%), e i servizi massaggi (14%).
In volo il 48% dei passeggeri paga per optional aggiuntivi, mentre il 38% usufruisce di proposte “free”. I servizi gratuiti più richiesti sono bevande (45%), contenuti di infotainment (42%) e di enterteinment (39%), cibo (32%). Il 30% dei passeggeri si connette volentieri al Wi-Fi, se gratuito; mentre il 21% vorrebbe connettersi gratis con il proprio mobile.
Fra i servizi a pagamento, oltre a drink (30%) e bevande (29%), i più richiesti sono prodotti duty free (28%), servizi a destinazione (19%), entertainment (15%), connessione mobile (14%).
